2020年1月1日，国家市场监督管理总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》将正式实施。

作为被投诉的“大户人家”，第三方支付行业曾吸引着一些职业投诉人的关照。不过随着各种规范落地，以及行业合规化进程推进，职业投诉人的“操作空间”将越来越小。

壹

第三方投诉平台21CN聚投诉相关数据显示，在2019上半年，该平台累计受理全国消费者有效投诉39.2万件，比去年同期增长284.3%。从各行业投诉情况看，互联网消费金融、电商、第三方支付分别位列三大被投诉行业。

数据显示，2019年上半年，聚投诉共受理全国消费者对第三方支付行业有效投诉量15114件，当期确认投诉解决量8422件，解决率55.7%，基本持平第一季度55.6%的解决率。

从投诉量变化来看，2季度第三方支付行业的投诉量比1季度上涨64%。主要原因在于，涉恶意扣费类App不断涌现出新马甲，引发新投诉；此外，富友支付等公司涉嫌为“714高炮”平台提供支付服务，也被网友一并投诉，引发投诉量增长。

第三方支付成为“投诉大户”原因主要有三。

首先，我国第三方支付行业经历前期高速发展，不可避免的留下许多亟待解决的问题，这些问题和乱象成为了投诉的土壤。

其次，作为持牌准入行业，第三方支付行业发展已较为成熟。针对第三方支付行业的投诉渠道颇多，不像有些互金黑平台那样“投诉无门”。除了常见的报警、向市场监管部门、消费者协会反馈等手段，投诉人还可向各地人行、清算协会提起有关第三方支付的投诉。

比如中国支付清算协会在其官网设置了支付结算违法违规行为举报中心，专门负责具体实施支付结算违法违规行为举报的受理、调查、处理、奖励等工作。若情况属实，中国支付清算协会还将提供相应的举报奖励，标准根据举报事项的违法违规严重程度、社会危害性、举报人所提供线索和证据对举报事项查处所起的作用等因素综合评定。一般违法违规事项举报奖励标准为200-2000元，严重违法违规事项举报奖励标准为500-10000元。

2017年北京裕仁律师事务所律师曾成功举报美团网涉嫌非法经营支付业务，中国支付清算协会在调查后认定美团“代收付款”业务不符合《银行卡收单业务管理办法》的相关规定。值得一提的是，中国支付清算协会是2016年受理该举报，彼时美团还没有收购钱袋宝。

第三，某种意义上支付是个横跨行业的业务，它可与消金、投资、理财等多种业务发生关联。近年来电信诈骗案件频发，第三方支付作为通道提供者被“连坐”投诉屡见不鲜。当然我们并非为其开脱洗白，事实上在商户审核问题许多支付机构也确实存在问题。

从聚投诉给出的投诉类型来看，第三方支付行业投诉问题主要集中在“为涉恶意扣费类App提供支付通道、为714高炮平台提供支付通道、为涉赌涉骗商户提供支付通道、扣费不明”等四类。因此不难看出，针对第三方支付行业的投诉，多由商户问题引起。

贰

除了正常投诉反馈，过去几年里第三方支付也吸引了一些职业投诉人的目光，他们有的为名、有的为利，当然也不排除有的为正义。相比普通投诉，职业投诉人通常更有经验，比如熟悉自媒体的运用规律、擅长建立社群、旁征博引相关法律法规等等。

特别是对法律法规引用时，还擅于“咬文嚼字”、“断章取义”等技能。

2016年7月1日起施行的《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第19条规定，支付机构应当建立健全风险准备金制度和交易赔付制度，并对不能有效证明因客户原因导致的资金损失及时先行赔付。支付网络支付业务相关系统设施和技术，应当持续符合国家，金融行业的标准和要求，或者尚未形成国家，金融行业标准，支付机构应当无条件全额承担客户直接风险损失的先行赔付责任。

通常情况下，“先行赔付”是职业投诉人的首要诉求。抓准有关规定的关键字眼，利用媒体、人行回复函等方式和手段与支付机构进行沟通，希望“私了”。一些为避免麻烦，或者业务环节存在瑕疵的支付机构，可能会答应其要求。

某支付机构的法务人员李天心对移动支付网表示，“多数情况下，职业投诉人其实是受到其他普通投诉人联合委派而来，有点像请律师。等到（职业投诉人）协商成功后，更多投诉人就会陆续上门。”

据移动支付网了解，大多数投诉人在一些网络投资平台受到欺诈后，报警立案又无具体进展，便对关联支付通道提出投诉。出于个人力量薄弱，联合起来推选“带头人”或联系有经验的职业投诉人都是常规手段。

不过随着严监管趋势推进，支付行业整体更加合规化，这些投诉的“成功率”也就随之降低。“只要我们的业务符合相关基本规定，按流程走，我们肯定不会妥协。”李天心表示。

叁

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议”发起的投诉，市场监督管理部门不予受理。换句话说，以“打假”、“举报”之名，通过恶意投诉而牟利的行为将受到限制。

据中国市场监管报举办的职业索赔行为专题研讨会有关数据披露，近年来，全国以“打假”“维权”为名发起的“职业索赔”恶意投诉举报每年超100万件。当然，这些大多集中于大众消费领域，职业索赔通过“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”等步骤向企业施压。

南都新业态法治研究中心的《恶意索赔行业观察报告》认为，职业索赔已影响到企业、平台、监管部门、司法部门等多方，破坏了市场营商环境，侵占了其他人正当维权的司法执法资源。

在第三方支付领域，虽然多数案例中均有客观事实（盗刷、被骗）存在，不能主观认定为恶意索赔，当然不排除有“故意四处投资，赚了固然高兴，赔了就投诉”的个别情况存在。而日益健全的规范以及健康的行业发展，都将让那些不怀好意的职业举报人无法得逞。

总结一句就是，身正不怕影子斜。

*文中受访者为化名。